Główne grzechy serwisów. Czyli jak nie dać się oszukać i nie odebrać sprzętu w stanie gorszym niż był zostawiony?

Praca w ogrodzie czy ogólnie na terenach zielonych to niestety nie tylko praca gołymi rękami. Aby działać skutecznie i wydajnie potrzebujemy całą paletę sprzętu, w tym także mechanicznego.
A sprzęt ma niestety do siebie to, że od czasu do czasu się psuje, a nawet jeśli mamy na tyle szczęścia, że się nie psuje to i tak należy go okresowo przeglądać.

I wówczas, jeśli nie jesteśmy domowym, Adamem Słodowym, względnie MacGyver’em, należy pomyśleć o serwisie. Oczywiście serwis to nazwa potoczna, a konkretnie mam na myśli punkt, który teoretycznie zna się na naszym sprzęcie i jest nam go w stanie przejrzeć, ewentualnie naprawić.
Wbrew pozorom sprawa nie jest taka oczywista, a wiem to doskonale z własnego doświadczenia. Na co dzień posługuję się wieloma sprzętami, od małych do dużych, które notorycznie jak nie są w naprawie to są na przeglądzie, ewentualnie wymianie tego czy tamtego.

Doświadczeń z serwisami mam sporo, również tych negatywnych. Dlatego postanowiłem zebrać je w całość, tworząc dekalog głównych grzechów serwisów czyli poradnik jak nie dać się oszukać i nie odebrać sprzętu w stanie gorszym niż był zostawiony.

Zanim jednak przejdziemy do grzechów, małe wyjaśnienie. W zasadzie od zawsze, a już szczególnie w swojej obecnej pracy, staram się omijać zarówno sprzęty jak i warsztaty „niewiadomego” pochodzenia. Sprzęty marki „no name”, które serwisować wypadałoby ewentualnie w Chinach oraz warsztaty, potocznie również zwące się serwisami, które poza samozwańczą etykietą, nie reprezentują żadnego poziomu.

Zdaję sobie sprawę, że zaraz wybuchnie fala krytyki, szczególnie wszelkich użytkowników samochodów, tudzież motorów czy innych pojazdów. Na zasadzie: Serwis? Kto tam jeździ? Ewentualnie na gwarancji, bo trzeba, ale potem? Mam swojego mechanika, który naprawi mi lepiej niż wszystkie serwisy razem wzięte.
I dobrze. Z tym nie dyskutuję. Kwestia motoryzacyjna to nieco inna bajka, warsztatów lepszych i gorszych są dziesiątki w każdym mieście, zatem jest w czym wybierać. Natomiast jeśli chodzi o sprzęt ogrodowy, dużego wyboru warsztatów nie ma, a te „nieautoryzowane” jeśli się zdarzą, pozostawiają sporo do życzenia.

Co przemawia za korzystaniem z usług sprawdzonych, autoryzowanych serwisów?

Po pierwsze: sprzęt, który oddajemy najczęściej nie mało kosztuje. Zatem oddanie go w ręce przypadkowego fachowca wiąże się, już na wstępie, ze sporym ryzykiem.

Po drugie: mechanicy autoryzowanych serwisów, z natury rzeczy, korzystają, a przynajmniej powinni korzystać ze szkoleń producentów określonych sprzętów. Jeśli zatem mają autoryzację producenta naszego sprzętu, jest duże prawdopodobieństwo, że umieją się z nim obchodzić.

Po trzecie: mają kontakt z producentem, względnie dealerem sprzętu, a przez to ułatwiony dostęp do części zamiennych czy eksploatacyjnych.

Po czwarte: z reguły producenci sprzętu dając autoryzację określonemu serwisowi, weryfikują jego doświadczenie, potencjał techniczny czy ogólne kompetencje. Chociaż ten punkt jest najbardziej wątpliwy, o czym swego czasu miałem niestety okazję się przekonać.

Po piąte: mając sprzęt na gwarancji i dokonując jakiejkolwiek naprawy, nie tracimy uprawnień z niej wynikających.

Jakie więc główne grzechy popełniają autoryzowane serwisy?

Utrudnienia, jeśli sprzęt był kupiony u innego dealera. Najczęściej jest tak, że dealer – sprzedawca to jednocześnie i serwis. Zatem decydując się określony sprzęt u danego sprzedawcy, warto uzgodnić również kwestie i zasady serwisu. Szczególnie jest to istotne w przypadku większych maszyn. Kuriozum sprawy jest sytuacja, z którą zetknąłem się w przypadku pewnego traktora. Otóż jak się okazało po zakupie, obowiązuje coś takiego jak rejonizacja czy inaczej „lojalka” tzn. serwisować może tylko ten, który sprzedał. Sytuacja dziwna i nigdy wcześniej się z tym nie spotkałem, nawet w samochodach jest to nie do pomyślenia. Zatem sprzęt kupiłem, co nie było specjalnie trudne od pewnego sprzedawcy, choć jak się okazało już przy odbiorze, wyszły pewne braki w jego wiedzy. Natomiast serwis to już kompletna porażka, brak kompetencji i niewiedza tego punktu. Potwierdzali mi to również mechanicy innych serwisów tego samego producenta, których pytałem o opinię i konsultację. Oczywiście pierwszą rzeczą było to, że nie chciałem korzystać z usług tego niekompetentnego serwisu i tu spotkała mnie nie miła niespodzianka. Żaden inny serwis nie mógł podjąć się usługi, bez pisemnego, zwolnienia mnie, z pod swoich skrzydeł, przez ten pierwszy niekompetentny. Kuriozum do kwadratu czyli nie umie serwisować, a ma mnie w sidłach i nikt inny nie może mnie obsłużyć. A sprzęt wymaga naprawy i nie mogę nim pracować. Sprawa musiała oprzeć się aż o producenta oraz jego centralę w Polsce i po mojej interwencji „łaskawie” przeniesiono mnie pod inny serwis.

Druga sprawa to złe patrzenie jeśli do serwisu przyniesiemy coś co było gdzieś indziej kupione. Z reguły zaczyna się od słów: a nie u nas kupione… A czemu pan u nas nie kupował… Oznacza to jedno, już mamy pod górę. Sprawa dziwna i oburzająca ponieważ teoretycznie robimy uprzejmość danemu serwisowi, że chcemy mu dać zarobić na naprawie, a jesteśmy gorzej traktowani bo nie daliśmy im również zarobić przy zakupie. Typowe podejście psa ogrodnika. Jednak podejście takie często pokutuje, co stanowi kolejny poważny grzech takich serwisów.

Pozycja monopolisty czyli dobrowolny przymus. Bardzo często tak jest, że decydując się na określony, specjalistyczny sprzęt mamy ograniczone pole wyboru, zarówno przy kupnie jak i serwisie. O ile jeszcze marki i sprzęty „typowe” są stosunkowo popularne i praktycznie w każdym średnim mieście dostępne, o tyle przy sprzętach bardziej specjalistycznych sytuacja jest odmienna. Często mamy jeden regionalny punkt obejmujący zasięgiem nawet kilka województw, a nawet spotykane są sytuacje, w której dany sprzęt dostępny jest u jednego czy dwóch sprzedawców na terenie kraju. I wówczas zaczynają się praktyki monopolistyczne. Przy kupnie wygląda jeszcze wszystko dobrze i optymistycznie, ale jeśli damy się złapać, przy serwisie odpokutujemy. Nie ma nic gorszego niż brak konkurencji. Wówczas w danym serwisie nie mamy żadnego pola do dyskusji i negocjacji warunków naprawy, kosztów i terminów przyjazdu, a przede wszystkim kosztów części, materiałów i całej usługi. A zdarzają się niestety serwisy nieuczciwe, które pod płaszczem określonych, często wyolbrzymionych trudności, z uśmiechem na ustach i w przemiłej atmosferze, wycisną z nas ostatnie krople krwi. Sam mam „przyjemność” posiadać taki właśnie jeden niszowy sprzęt, który mimo, że ogólnie sprawuje się dobrze, to po doświadczeniach serwisowych, długo bym się zastanawiał gdybym miał kolejny taki dokupić.

Zawyżanie cen materiałów i części. Ponieważ w częściach do maszyn i urządzeń ogrodniczych nie ma, z reguły, czegoś takiego „zamienniki”, skazani jesteśmy na części i akcesoria oryginalne. To już pierwsza, wysoko podniesiona poprzeczka. Po drugie, rzadko kiedy zostawiając maszynę w serwisie, decydujemy się na zapytanie co to za część, albo jaki to olej, jaki ma symbol i ile on kosztuje. Zresztą nie mamy nawet gdzie tej ceny porównać, zawsze związane byłoby to z telefonem do innego serwisu, porównanie i ewentualnie zamówienie wysyłkowe. A to zawsze czas i ryzyko, że dostaniemy nie to co potrzebowaliśmy. W związku z czym tego nie robimy. A serwisy to wykorzystują. Miałem kiedyś taką sytuację, że po otrzymaniu faktury z materiałami i robocizną serwisu, wydała mi się nieco wysoka. Z ciekawości zadzwoniłem do innego serwisu i podając kody produktów, dopiero przejrzałem na oczy. Serwis, w którym dokonałem naprawy, zawyżał części materiałów o 200 – 300%, oczywiście głupio tłumacząc, że oni mają takie ceny i to nie możliwe aby gdzieś było inaczej. Oczywiście już tam nie serwisuję.

Zawyżanie cen robocizny. Cena robocizny to sytuacja analogiczna jak cena materiałów. Z tą tylko różnicą, że materiały możemy ewentualnie zamówić wysyłkowo, a robocizny już nie. Warto zatem bezwzględnie sprawdzić i ewentualnie przed robotą uzgodnić ten element.

Nieprzestrzeganie terminów. Sprawa bardzo kontrowersyjna i dyskusyjna. Serwisy, szczególnie w sezonie prac ogrodowych, niejednokrotnie mają „korek” i nawał pracy. A oczywiście nie odmawiają nikomu i przyjmują wszystko i od wszystkich. Spotkałem się wówczas z tłumaczeniem, że czekamy na części albo producent, który dał im autoryzację, przewidział termin na naprawę dwa tygodnie. Serwis piłkę odbija, ma alibi, a my zostajemy z kłopotem. O ile jeszcze sprzęt służy nam do przydomowego użytku to możemy to jakoś wytrzymać, ale w przypadku działalności firmowej i podjętych zobowiązań zostajemy z kłopotem. Co prawda, przez lata pracy, wypracowałem już sobie takie działanie z serwisami moich urządzeń, że wszystko robią mi od ręki, nie mniej jednak zawsze trzeba na ten element uważać.

Nieuzasadnione wymiany. Sprawa wręcz nagminna i tym bardziej częsta im słabszy serwis. Załóżmy taką sytuację: mamy maszynę, której podczas pracy silnik zaczął tracić moc, przerywać, utrudniając albo uniemożliwiając pracę. Jedziemy do serwisu i tam, jeśli mechanik jest słaby, zaczyna zgadywać. Oczywiście nam tego nie powie, ale tak prawdę mówiąc, nie potrafi jednoznacznie zdiagnozować problemu. Nie zawsze się też da, ale często jest to możliwe tylko potrzeba wiedzy i doświadczenia. No więc ten mechanik po kolei zgaduje i wymienia: a to świece, a to jaki pasek, a to coś tam, a to coś tam, aż trafi i wyeliminuje problem. Oczywiście wymieni cztery rzeczy zamiast jednej, a my za te rzeczy musimy zapłacić. Z góry stoimy na straconej pozycji ponieważ po pierwsze nie znamy się na tyle aby móc postawić veto, a po drugie nie uczestniczymy podczas naprawy. Nam jako klientom i tak przedstawi się wersję, że to wszystko było konieczne bo było zużyte.

Wciskanie głupot. Na zasadzie: klient i tak się nie zna i nie sprawdzi. Sytuacja analogiczna jak powyżej tylko robiona z pełnym wyrachowaniem. Przywozimy sprzęt z objawami jak powyżej i każdy doświadczony mechanik wie, że jest to sprawa banalna, do usunięcia od ręki, minimalnym kosztem. Jednak mimo to sprzęt jest przyjmowany do naprawy, trzymany trzy dni, a następnie historia naprawy urasta do rangi naprawy stacji kosmicznej. Poza naliczoną robocizną, rzekomo skomplikowaną i czasochłonną, mamy wymieniony szereg zbędnych części. I rachunek, z faktycznych kilkunastu złotych, zamienia się pokaźne kwoty. Miałem takie sytuacje, raz nawet celowo sprowokowałem usterkę aby mieć dowód na te wydumane historie.
Pewnie każdy z Was oglądał kiedyś program „Usterka”? No właśnie, to na tej samej zasadzie.

Wymienione, nie wymienione. Innym, nieco bardziej perfidnym wariantem powyższej sytuacji jest twierdzenie, że w ramach naprawy zostało, z konieczności, wymienione to, to i tamto. A w efekcie nie zostało wymienione nic, albo tylko jedno z wymienionych. Faktura oczywiście uwzględnia wszystkie pozycje, za co naturalnie musimy zapłacić.

Niekompetencja. Wbrew punktowi czwartemu z powyższych korzyści naprawy w serwisie, to niestety zmora i szara codzienność niektórych z nich. Jak zapisałem powyżej zetknąłem się z tym niejednokrotnie, a szczytem szczytów była pewna sytuacja. Przywożę pewnego razu sprzęt do serwisu. Nie lubię go (tego serwisu), ale niestety, dla tego sprzętu, nie ma innego w mojej okolicy, a „z byle pierdołą” nie ma sensu jeździć sto kilometrów. Zatem wchodzę, oddaję sprzęt u pani w obsłudze, na co ona: zaraz podejdzie mechanik i zabierze sprzęt. Więc czekam. Po chwili idzie mechanik. Patrzę, a to gość, którego znam z widzenia, jeszcze niedawno widziałem go jak pracował w piekarni. Więc pytam, to pan? A co pan tu robi, pan to będzie naprawiał? Tak ja, zabrał sprzęt i poszedł majstrować.
Aby było jasne: nie mam nic przeciwko przebranżawianiu się czy zmianie zawodu. Ale w tej konkretnej sytuacji, znałem tego mechanika z powiedzmy delikatnie nienajlepszej strony, po drugie jeszcze około dwóch tygodni wcześniej widziałem go w piekarni, po trzecie naprawa, którą miał wykonać była na tyle specjalistyczna, że bez doświadczenia zachodziło przypuszczenie nienajlepszego wykonania, a po czwarte miałem uzasadnione, wcześniejsze zastrzeżenia do tego serwisu, które budziły moje podejrzenia i obawy co do słabych kompetencji.

Wmawianie, że sprzęt był źle użytkowany. Kolejny z grzechów serwisów, którym najczęściej tłumaczone są wszystkie usterki na gwarancji albo wcześniejsze złe naprawy. Osobiście przerabiałem taki przypadek, który jakoby z winy złego użytkowania skończył się wymianą, na mój koszt, silnika maszyny. Sytuacja mocno kontrowersyjna, w której jak zwykle w starciu serwis – klient, stałem na straconej pozycji. Aby w skrócie naświetlić mechanizm tej sytuacji: Maszynę użytkował pracownik mojej firmy przez trzy lata i nigdy nie było z nią problemów. Wszystkie przeglądy na czas, właściwa eksploatacja i nie było najmniejszych kłopotów. W roku ubiegłym, na wiosnę zdecydowałem się u dealera tego sprzętu dokupić do tej maszyny pewną, nie tanią przystawkę. Warunkiem z negocjacji było, że w ramach zakupu i ustalonej ceny, dealer dokona mi wiosennego przeglądu tej maszyny aby spokojnie rozpocząć sezon i pracować. Maszyna była w 100% sprawna, po jesiennych pracach, w zimie używana sporadycznie do odśnieżania, dosłownie kilka razy i to przez tego samego pracownika co wcześniej. Nadszedł dzień dostawy zakupionej dostawki i obiecanego wiosennego przeglądu. Przyjechał ni to sprzedawca ni serwisant, który już od początku wydał mi się, lekko mówiąc, mało zorientowany. No ale jak zwykle, naopowiadał, że wszystko jest dobrze i wykonał przegląd. Momentem kulminacyjnym moich podejrzeń było to, że przed przeglądem, w mojej siedzibie serwisant ten odpalał ten sprzęt aby przejechać kawałek, a po dokonanym przeglądzie miał już kłopot maszynę ponownie uruchomić. Po kilku próbach udało się i ostatecznie facet pojechał. Za kilka dni maszyna ruszyła do pracy i po chyba dwóch dniach zgasła i to był jej koniec. Na moją reklamację, przyjechał ten sam typ, który miał to na miejscu zdiagnozować i naprawić. Oczywiście nie dał rady i stwierdził, że sprzęt musi zabrać na serwis. Nie było innego wyjścia i pojechał. Po dwóch dniach telefon od szefa serwisu: silnik zatarty z winy złego użytkowania, rzekomo jakiś filtr był brudny, który się do tego przyczynił. Nóż oczywiście otwierał mi się w kieszeni i to z dwóch powodów: po pierwsze kilka dni wcześniej był ten serwisant, który zrobił kompleksowy przegląd wiosenny i brudnego filtra nie stwierdził, a pod drugie pracownik, który maszynę obsługiwał przez trzy lata znał ją na pamięć i wiedział jak się z nią obchodzić oraz co i kiedy sprawdzać. A po trzecie maszyna „padła” niemalże zaraz po feralnym przeglądzie.
Podsumowując jestem przekonany, że przyczyna tej awarii był jakiś błąd serwisowy, po którym maszyna już nie chciała odpalić. Jednak nie byłem tego w stanie udowodnić, a „historia” przedstawiona przez serwis była już tak spreparowana, że nawet biorąc silnik na jakąś zewnętrzną ekspertyzę niczego bym nie udowodnił. Po drugie pilnie potrzebowałem tej maszyny i musiałem zapłacić za nowy silnik….

Sprzęt musimy zabrać, nie da się naprawić na miejscu. Kontynuacja właściwie poprzedniego wątku. Często bywa tak, że serwisy mają tzw. grupy mobilne, które dojeżdżają do klienta. Szczególnie do tych większych maszyn. W większości przypadków przyjazdy te załatwiają sprawy przeglądów czy drobnych usterek. Jednak problem zawsze zaczyna się w momencie kiedy pada stwierdzenie: nie dam rady naprawić na miejscu, muszę zabrać. Dodam, że serwis z reguły przyjeżdża „z daleka” więc automatycznie powstaje problem kiedy i na czyj koszt sprzęt będzie przywieziony po naprawie. Ponadto na ten element nakładają się również wszystkie poprzednie czyli np. zła diagnoza mechanika który przyjechał, czy umyślna chęć nabicia dodatkowych kosztów itd. Jak zwykle ciężko nam z taką decyzją dyskutować, ale zawsze jest to element niezwykle kłopotliwy.

Zarabianie na dojazdach. Powyżej opisane dojazdy bardzo często wiążą się z kolejnym grzechem serwisów: zarabianiem na dojazdach. Oczywistością jest, że za dojazd trzeba zapłacić wg. jakiejś tam stawki kilometrowej. Najczęściej liczonej z siedziby serwisu do klienta i z powrotem. Z reguły stawki są wysokie i niejednokrotnie koszt przyjazdu przewyższa koszt samej, drobnej naprawy. Nieuczciwość serwisu zaczyna się w momencie kiedy serwis mając do nas np. 150 kilometrów w jedną stronę, obciąża nas kosztami za przejazd 300 kilometrów, a w rzeczywistości „po drodze” do nas ma drugiego klienta, którego również liczy jakby ekstra jechał do niego. W efekcie zarabia na dojeździe dwa razy, pokonując trasę jeden raz, objeżdżając dwóch, a nawet więcej klientów. Moim sposobem na ten problem jest każdorazowe negocjowanie kosztów dojazdu i próba uzgodnienia aby połączyć to, „przy okazji” z wyjazdem do innego klienta. Najczęściej, przy dobrej woli uczciwego serwisu, jest to możliwe.

Jak się zabezpieczyć przed niektórymi praktykami nieuczciwych serwisów?

Po pierwsze: zawsze sprawdzać, w miarę możliwości porównywać i ustalać koszty robocizny i materiałów.

Po drugie: ustalać i egzekwować termin naprawy.

Po trzecie: prosić o pokazanie, względnie zwrot wymienionych części.

Po czwarte: prosić o wytłumaczenie co, po co i dlaczego zostało wymienione.

Po piąte: pilnować okresowych wymian i przeglądów aby przeciwdziałać argumentom, że sprzęt był nie używany zgodnie z zaleceniem producenta.

Po szóste: użytkować sprzęt zgodnie z jego przeznaczeniem i instrukcją obsługi aby jak powyżej nie narazić się na stwierdzenie, że usterka jest z naszej winy.

Po siódme: w przypadku serwisu mobilnego, przed przyjazdem, ustalać koszty dojazdu.

Po ósme: przy zakupie sprzętu uzgadniać warunki i miejsce ewentualnego serwisu.

Po dziewiąte: w miarę możliwości decydować się na sprzęt, którego serwis mamy na miejscu lub w niedalekiej odległości.

Po dziesiąte: w miarę możliwości korzystać z serwisów sprawdzonych, doświadczonych, z dobrą opinią i kadrą mechaników.

Wnioski końcowe.

Czy korzystać z usług dobrych, autoryzowanych serwisów? Bezwzględnie tak. Mimo całej listy grzechów, które nie obce są również tym podrzędnym warsztatom, pozostają o całe lata świetlne przed tym drugimi. Wybierając jednak serwis kierujmy się jego doświadczeniem, opiniami innych klientów, a przede wszystkim własnym zdrowym rozsądkiem.

Nie zaszkodzi również jeśli będziemy mieli jakiekolwiek podstawy z mechaniki i obsługi technicznej posiadanych maszyn. Wyeliminujemy wówczas sytuację, w której zabraknie nam paliwa, a my „z płaczem” znajdziemy się w serwisie, który umyślnie czy nie, wymieni nam pół maszyny.

I taka uwaga: w przytoczonych w artykule przykładach, celowo nie używam nazw sprzętów, producentów ani nawet nieuczciwych serwisów. Oczywiście mógłbym to zrobić, ale nie o tym traktuje ten wpis. Ma mówić o ogólnych grzechach serwisów, a nie napiętnować pojedyncze przypadki.

Zdjęcie tytułowe: Fotolia.com 59157541 – Repair of parts car engine in the workshop © Boris Bulychev

4 komentarze

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *